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从海底捞你学不会中要学会什么孙建中专栏

发布时间:2019-09-23 23:45:12

  从《海底捞 你学不会》中要学会什么 - 孙建中专栏

  从《海底捞你学不会》中要学会什么 作者:MODA酒店总经理 孙建中 《海底捞你学不会》这本书是2010年由黄铁鹰教授编着出版的,两年来全国的餐饮业都在学习和讲海底捞,一时间成为酒店餐饮行业研究的对象,究竟是什么“绝招妙计”让海底捞变成中国餐饮业的新生力量?为什么她能...

  从《海底捞 你学不会》中要学会什么

  作者:MODA酒店总经理 孙建中

  《海底捞 你学不会》这本书是2010年由黄铁鹰教授编着出版的,两年来全国的餐饮业都在学习和讲海底捞,一时间成为酒店餐饮行业研究的对象,究竟是什么“绝招妙计”让海底捞变成中国餐饮业的新生力量?为什么她能成为《哈佛商业评论》中文版进入中国10年来影响最大的案例?

  带着这一系列的疑问认真地拜读了这本书后,把我的所思所悟分享给大家:

  一、践行“以人为本”的管理理念是其成功的核心所在

  我们许多酒店也在提出“以人为本”的管理理念,但我认为大多数只是提提而已,没有落实到行动中,海底捞董事长张勇则是真正的履行者,用他的原话讲就是“把员工当真正的人对待”,这就不难理解海底捞的每位员工除了自己的工资外,还有一份工资要寄给员工的父母,虽然只有几百元,但让员工和家属都很感动,正是这份感动才化作员工在工作中的热情和真诚,从而争取到良好的口碑和赢得忠诚顾客;这就不难理解海底捞为什么在北京黄金地段高档社区租三居室的房子给员工住宿,而不是让员工住在便宜的地下室。张勇用他的实际行动诠释了“以人为本”“善待员工”的内涵,许多酒店的管理者天天抱怨员工不好招,招来了又留不住,扪心自问:你把员工当人看了吗?

  二、充分信任与大胆授权是其成功的关键因素

  海底捞有一个规定,就是服务员有给客人免单的权利,因为服务员是直接给客人接触的,最能了解一线情况,当出现客人不太满意的情况,她们就在第一时间去处理免单、换菜品、结帐免零、赠送礼品等一些事宜,这似乎在大部分酒店中是行不通的,惯例是逐级请示,当请示完时,大部分客人已经发怒了,虽说可以弥补,但错过了解决问题的最好时机,很可能会永远失去一批客人!

  三、务实的考核制度是其成功的重要手段

  在海底捞没有务虚的KPI,只有务实的现场管理。用董事长张勇的话讲就是:我们对每个火锅店的考核只有三个指标,一是顾客满意度,二是员工积极性,三是干部的培养。怎么一看,好像缺少我们酒店中惯用的考核指标:营业额、毛利率、利润、上座率等指标,但张董是这样理解:"数据化的指标是通过他所提出的三个指标来实现的,只是务虚的沉浸在数字游戏中,最终是治标不治本,我们就是利用管理人员的现场管理和考核来实现三个指标的最终评判"。这种“超常”的考核制度肯定不会在我们的酒店中推广,但在海底捞已是通用制胜的法宝,我们是否要沉思:务虚的KPI,务实的现场管理,究竟要选择那个?

  四、服务制胜的文化是其成功的风向标

  海底捞经营的产品是火锅,细数国内有多少家火锅品牌,在一个城市又有多少家火锅店,可以坦白的说,其产品的“含金量"不高,别人随时可以复制,但为什么海底捞就做成"中国火锅第一品牌”呢?张董的答案:靠服务制胜。的确,自从你走进海底捞,他们的服务就体现出与众不同之处,等候休息区的各种饮料和水果随心所欲,统统免费,而且还有专人服务,到餐桌上后,热毛巾不停的换,饮料、茶水不会让你提示,要上套,挂在椅背上的衣服也要享受VIP待遇,最善解人意的是当客人带有小孩去消费时,他们居然还有“儿童乐园”,有专人看管,在离开时还赠送小孩所喜欢的玩具。。。,客人所虑,在此都全部消除,客人能不满意吗?还会没有回头客吗?我想,通过海底捞的服务现象要新解“服务”的含义,那就是用心聆听顾客的感受,积极满足顾客的需求,创造顾客的惊喜!

  通过拜读《海底捞 你学不会》这本书,感悟很多,难道我们真的学不会吗?我在问自己,也把这个问题留给每一位酒店人。

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